Klachtenreglement

9 september 2025

Artikel 1 Begripsbepaling
Begripsbepalingen in deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens GuHRu B.V. of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van een declaratie;

Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

Klachtenfunctionaris: diegene die bij GuHRu B.V. is belast met de afhandeling van de klacht.

Lees hieronder verder.

Artikel 2 Toepassingsbereik

Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen GuHRu en de cliënt;
GuHRu draagt zorg voor klachtafhandeling conform de klachtregeling.

Artikel 3 Doelstellingen
Deze klachtenregeling heeft tot doel:

a. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen zes weken op een constructieve wijze af te handelen; Als de klacht is afgehandeld wordt dit schriftelijk kenbaar gemaakt aan de indiener van de klacht;

b. De indiener van de schriftelijke klacht ontvangt binnen twee weken een bericht van ontvangst;

c. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen 4 weken na de ontvangstdatum gemotiveerd op de hoogte gesteld;

d. De klacht wordt behandeld door een onafhankelijk persoon binnen de organisatie die niet zelf betrokken is bij de klacht;

e. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

f. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

g. Medewerkers worden op de hoogte gehouden van het klachtenreglement door dit jaarlijks te bespreken in een overleg;

h. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. GuHRu wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat GuHRu een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening;
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan een nader te bepalen rechtbank.

Artikel 5 Interne klachtenprocedure

Indien een cliënt GuRHu benadert met een klacht, dan wordt de klacht behandeld door Sjoukje van Otten, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris;
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht;
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris;
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven;
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen;
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht;
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht;
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing;
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht;
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp;
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld;
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures;
Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen bij GuHRu besproken en ter besluitvorming voorgelegd.